La redazione di una lettera di scuse ben confezionata è
uno dei compiti che il manager, spesso occupato in altre
attività, chiede di fare alla sua assistente in nome e per suo conto.
E’ quindi importante imparare come scusarmi professionalmente
per conto del manager. Un testo ben elaborato
può limitare i danni, mantenere il cliente e
anche rafforzare il rapporto stesso.
I fatti descritti nella lettera di reclamo devono
essere esaminati nel più breve tempo possibile in modo che una lettera di scuse possa essere redatta
e inviata al cliente velocemente. Tuttavia, se
si sospetta che possano derivare dalla denuncia
questioni legali, è meglio rimandare
la stesura di una risposta fino a quando non avrete ricevuto una risposta dall’ufficio
legale cui, in questo caso dovete inoltrare la lettera di reclamo.
Prima di redigere una lettera di scuse dovete quindi scoprire
se il problema ha coinvolto anche altre persone nella
vostra azienda, oltre al vostro manager, a cui è indirizzata.
E’ necessario quindi indagare a fondo sulla questione e determinare esattamente per
che cosa ci si sta scusando.
Dovete decidere con chi vi dovete scusare, come chiedere scusa, e il momento migliore per inviare la lettera di scuse.
Ecco come strutturare una lettera di scuse e quali informazioni sono
necessarie per redigerla al meglio:
1) Studiate in dettaglio come si è svolta tutta la situazione.
2) Restate aderenti ai fatti ed evitare digressioni.
3) Riconoscete, qualora sia vero, eventuali danni arrecati al cliente.
4) Evitate di accampare scuse che possano essere mal interpretate dal cliente facendogli pensare che le esigenze della vostra azienda siano più importanti delle sue.
5) Se è il caso dichiarate che l’azienda si assume la piena responsabilità per quanto accaduto. La cosa importante è chiedere scusa per il disagio vissuto da parte del cliente, anche se è colpa del cliente - questo non significa che avete accettato la responsabilità di quello che è accaduto, ma solo riconoscere il disagio che il cliente sta vivendo.
1) Studiate in dettaglio come si è svolta tutta la situazione.
2) Restate aderenti ai fatti ed evitare digressioni.
3) Riconoscete, qualora sia vero, eventuali danni arrecati al cliente.
4) Evitate di accampare scuse che possano essere mal interpretate dal cliente facendogli pensare che le esigenze della vostra azienda siano più importanti delle sue.
5) Se è il caso dichiarate che l’azienda si assume la piena responsabilità per quanto accaduto. La cosa importante è chiedere scusa per il disagio vissuto da parte del cliente, anche se è colpa del cliente - questo non significa che avete accettato la responsabilità di quello che è accaduto, ma solo riconoscere il disagio che il cliente sta vivendo.
6) Mettete in evidenza il ruolo giocato dalla vostra società in quanto
accaduto.
7) Mettete in evidenza che la vostra azienda si rammarica per la situazione che si è verificata. Non equivale a scusarsi ma ad avvicinarsi allo stato d’animo del cliente che si sente compreso.
7) Mettete in evidenza che la vostra azienda si rammarica per la situazione che si è verificata. Non equivale a scusarsi ma ad avvicinarsi allo stato d’animo del cliente che si sente compreso.
8) Se la colpa è imputabile alla
vostra organizzazione, per non perdere il cliente, chiedetegli essere
comprensivo nei vostri confronti.
9) Assicurategli che una situazione
del genere è rara e che non succederà di nuovo.
10 ) Per compensare l’eventuale danno, dopo aver risolto la situazione fategli sapere che potrà avere uno sconto particolare sui prodotti o servizi che acquista da voi.
11) Continuate a mantenere la vostra attenzione focalizzata sul cliente e sulle circostanze che lo hanno portato a mandare la lettera di reclamo.
12) Tenete sempre presente la strategia di business della vostra organizzazione – questo cliente è la chiave di accesso a un nuovo mercato?
13) Ricordate che “il cliente ha sempre ragione”.
14) Evidenziate che la vostra azienda è molto interessata a mantenere un ottimo rapporto commerciale e che vuole continuare a fare affari con loro
10 ) Per compensare l’eventuale danno, dopo aver risolto la situazione fategli sapere che potrà avere uno sconto particolare sui prodotti o servizi che acquista da voi.
11) Continuate a mantenere la vostra attenzione focalizzata sul cliente e sulle circostanze che lo hanno portato a mandare la lettera di reclamo.
12) Tenete sempre presente la strategia di business della vostra organizzazione – questo cliente è la chiave di accesso a un nuovo mercato?
13) Ricordate che “il cliente ha sempre ragione”.
14) Evidenziate che la vostra azienda è molto interessata a mantenere un ottimo rapporto commerciale e che vuole continuare a fare affari con loro
Includete tutti gli elementi di cui sopra
nella redazione della lettera di scuse
che deve essere breve e concisa e scritta con un linguaggio e
un tono appropriato. Un tono rispettoso
e premuroso giocherà a vostro
fare per recuperare la fiducia eventualmente persa e per
ricostruire il rapporto.
Se la situazione è particolarmente critica, per il bene dell’azienda e per
fidelizzare il cliente, fategli capire che lo tenete in grande conto e che lo
apprezzate organizzando un incontro con il vostro manager durante il quali si scuserà
personalmente.
Questo è un documento tipo che il gruppo di assistenti che partecipano al Progetto Knowledge Sharing, produce e mette a disposizione delle associate.
Partecipare a questi gruppi di lavoro non può che arricchire e migliorare le competenze di ogni assistente di direzione.
Iscrivetevi a MACSE Italia e anche voi potrete usufruire delle competenze messe a disposzione di tutte.
http://www.macseitalia.it/users/registration.asp
